agosto 7, 2023

¿Qué es un SLA?

El Service Level Agreement es un acuerdo entre proveedores y clientes, donde se establecen los servicios que deben cumplirse, así como los términos, condiciones y plazos del servicio.

¿Qué es un SLA?

Un SLA o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato entre cliente y empresa, en el cual se establecen los requisitos mínimos del servicio como: calidad, disponibilidad y puntualidad. El objetivo de este contrato es establecer las reglas, acuerdos y metas que tendrán ambas partes para el cumplimiento del servicio, sin embargo, está abierto a cambios por lo que es necesario realizar revisiones constantes.

La importancia del SLA es que protege tanto al cliente como a la empresa que realizará los servicios, garantizando transparencia y en caso de presentarse, facilitar la resolución de algún problema.

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Tipos de Acuerdo a nivel de servicio

Los tipos de Acuerdo a nivel de servicio se dividen en tres, esto de acuerdo con el tipo de involucrado en el servicio, y son los siguientes:

El tipo que se basa en el cliente considera las características y expectativas del cliente, por lo que es un contrato con detalles exactos, lo que significa que son bastante personalizados debido a que se realizan de acuerdo a las necesidades de cada cliente. Por lo tanto, es un contrato difícil de gestionar así que suele usarse con empresas pequeñas o medianas.

El SLA basado en el servicio es el más práctico y general, es incluso considerado el tipo de contrato contrario al que está basado en el cliente. El acuerdo a nivel de servicio basado en el servicio se encarga de estipular las reglas y acuerdos según el tipo de cliente, es decir, si por ejemplo el servicio que brinda el cliente es sobre cosméticos, entonces la empresa ya tiene acuerdos a nivel de servicio para los clientes de cosmética, no los realiza personalizados.

El SLA multinivel es una combinación de los dos anteriores, el basado en el cliente y el servicio, por lo que es ideal y suele utilizarse en corporaciones. El objetivo de este tipo de acuerdo es el de cubrir perfectamente las necesidades de cada área dentro de una corporación, así como evitar duplicaciones o errores.

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Aspectos para establecer un SLA

La identificación de las necesidades del cliente, permitirá a la empresa contratada el o los problemas que resolverán con sus servicios. La importancia en conocer las necesidades que se resolverán está en la definición de la oferta.

La definición de los objetivos que cumplirán los servicios de la empresa, ayudará a establecer los alcances y límites que tendrá el brindar estas soluciones y así brindar transparencia y evitar reclamos posteriores.

El establecimiento de los conceptos en el SLA permitirá que tanto el cliente como la empresa se encuentren en igualdad de condiciones, es decir, que ambas partes entiendan por completo todo lo acordado en el acuerdo, desde la terminología hasta los conceptos.

Lo mejor es redactar un acuerdo de fácil lectura y asegurarse de no dejar dudas en el cliente antes de firmarlo.

Es importante establecer los indicadores que permitirán medir la calidad de los servicios que la empresa le está brindando al cliente, de esta manera se podrá asegurar que lo acordado en el contrato se va cumpliendo.

No deben olvidarse de agregar todos los medios de comunicación como teléfonos, direcciones, correos, redes sociales, etc., que permitan que ante cualquier duda, aclaración o inconveniente el cliente pueda comunicarse con la empresa.