¿Qué es un SLA?
Un SLA o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato entre cliente y empresa, en el cual se establecen los requisitos mínimos del servicio como: calidad, disponibilidad y puntualidad. El objetivo de este contrato es establecer las reglas, acuerdos y metas que tendrán ambas partes para el cumplimiento del servicio, sin embargo, está abierto a cambios por lo que es necesario realizar revisiones constantes.
La importancia del SLA es que protege tanto al cliente como a la empresa que realizará los servicios, garantizando transparencia y en caso de presentarse, facilitar la resolución de algún problema.
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Tipos de Acuerdo a nivel de servicio
Los tipos de Acuerdo a nivel de servicio se dividen en tres, esto de acuerdo con el tipo de involucrado en el servicio, y son los siguientes:
- Acuerdo a nivel de servicio basado en el cliente
El tipo que se basa en el cliente considera las características y expectativas del cliente, por lo que es un contrato con detalles exactos, lo que significa que son bastante personalizados debido a que se realizan de acuerdo a las necesidades de cada cliente. Por lo tanto, es un contrato difícil de gestionar así que suele usarse con empresas pequeñas o medianas.
- Acuerdo a nivel de servicio basado en el servicio
El SLA basado en el servicio es el más práctico y general, es incluso considerado el tipo de contrato contrario al que está basado en el cliente. El acuerdo a nivel de servicio basado en el servicio se encarga de estipular las reglas y acuerdos según el tipo de cliente, es decir, si por ejemplo el servicio que brinda el cliente es sobre cosméticos, entonces la empresa ya tiene acuerdos a nivel de servicio para los clientes de cosmética, no los realiza personalizados.
- Acuerdo a nivel de servicio multinivel
El SLA multinivel es una combinación de los dos anteriores, el basado en el cliente y el servicio, por lo que es ideal y suele utilizarse en corporaciones. El objetivo de este tipo de acuerdo es el de cubrir perfectamente las necesidades de cada área dentro de una corporación, así como evitar duplicaciones o errores.
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Aspectos para establecer un SLA
Componentes del acuerdo:
- Resumen del acuerdo
- Partes involucradas
- Descripción de los servicios
- Métricas de medición
- Compensaciones / indemnizaciones por incumplimiento
- Medidas de seguridad
- Gestión de riesgo y plan de recuperación ante desastres
- Seguimiento del servicio
- Firmas
Fuentes
